База знаний

Какой порядок работы службы технической поддержки?


(Выдержка из договора)
  1. Служба поддержки работает в официальные рабочие дни, утвержденные правительством РФ, с 7:00 до 17:00 по московскому времени и осуществляет контроль над работой технического оборудования и системных программных средств; и выполняет следующие работы:
    1. Выполняет запросы Абонента на внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом, устраняет проблемы, связанные с функционированием предоставляемых по Договору услуг, восстановление (Backup) данных в случае утери их клиентом по причине халатности;
  2. При обращении в службу поддержки следует следовать рекомендациям, изложенным на WWW-сервере Оператора и доступным по адресу https://support.alleanza.ru/kb/article/000032.
  3. Служба поддержки не осуществляет консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ и по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
  4. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента направленная по электронной почте на адрес support@alleanza.ru  с авторизованного контактного адреса электронной почты. Либо по официальному запросу от юридических лиц на бланке организации с подписью руководителя и печатью.
  5. Каждый запрос должен содержать авторизационную информацию (логин или уникальный ID клиента, e-mail, указанный при регистрации), информацию по теме запроса - кратко и информационно.
  6. При возникновении проблемы запрос должен содержать максимально подробное описание проблемы, последовательность действий, которые привели к ее возникновению, а также тексты всех полученных при этом сообщений или скриншоты.
  7. Ответы на стандартные, часто задаваемые запросы выдаются в виде ссылок на соответствующую страницу на WWW-сервере Оператора
  8. Запрещено обращение в техническую поддержку в грубой или/и экспрессивной форме c применением нецензурных выражений или ругательств;
  9. Критичность запроса  определяет максимальное время обработки данного запроса:
    1. Critical (гарантированное время ответа в течение двух часов)
      Проблемы этого уровня –  критичные ситуации, в которой виртуальная среда Абонента оказывается не работоспособна. При этом присутствует потеря данных и невозможна работа.
    2. Urgent (гарантированное время ответа в течение 4-х часов)
      Проблемы при которых виртуальная среда функционирует, но её работа сильно затруднена. Системы потенциально могут быть не в состоянии выполнять свои функции.
    3. Normal (гарантированное время ответа в течение 8-и часов)
      Проблемы среднего уровня, которые ведут к частичной некритичной потере функциональности. Проблема мешает работе лишь частично, в целом среда продолжают работать корректно. Сюда же следует занести проблемы с небольшим ущербом для функциональности, которые несложно обойти.
    4. Low (гарантированное время ответа в течение 24 часа)
      Вопросы или рекомендации касательно развития и модификации работы сервисов а также проблем при которых ущерб для существующих систем отсутствует. Запросы на внесение изменений в конфигурационные файлы, восстановление (Backup) данных
  10. В исполнении Запроса может быть отказано по следующим основным причинам:  
    1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;
    2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям Договора;
    3. В случае приостановления предоставления услуг по основаниям, предусмотренным Договором и/или его приложениями
    4. В случае обращение в грубой или/и экспрессивной форме c применением нецензурных выражений или ругательств