Какой порядок работы службы технической поддержки?

1. Служба поддержки работает в официальные рабочие дни, утвержденные правительством РФ, с 7:00 до 17:00 по московскому времени и осуществляет контроль над работой технического оборудования и системных программных средств; и выполняет следующие работы:
1. Выполняет запросы Абонента на внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом, устраняет проблемы, связанные с функционированием предоставляемых по Договору услуг, восстановление (Backup) данных в случае утери их клиентом по причине халатности;
2. При обращении в службу поддержки следует следовать рекомендациям, изложенным на WWW-сервере Оператора и доступным по адресу https://support.alleanza.ru/kb/article/000032.
3. Служба поддержки не осуществляет консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ и по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
4. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента направленная по электронной почте на адрес [email protected]  с авторизованного контактного адреса электронной почты. Либо по официальному запросу от юридических лиц на бланке организации с подписью руководителя и печатью.
5. Каждый запрос должен содержать авторизационную информацию (логин или уникальный ID клиента, e-mail, указанный при регистрации), информацию по теме запроса - кратко и информационно.
6. При возникновении проблемы запрос должен содержать максимально подробное описание проблемы, последовательность действий, которые привели к ее возникновению, а также тексты всех полученных при этом сообщений или скриншоты.
7. Ответы на стандартные, часто задаваемые запросы выдаются в виде ссылок на соответствующую страницу на WWW-сервере Оператора
8. Запрещено обращение в техническую поддержку в грубой или/и экспрессивной форме c применением нецензурных выражений или ругательств;
9. Критичность запроса  определяет максимальное время обработки данного запроса:
1. Critical (гарантированное время ответа в течение двух часов)
   Проблемы этого уровня –  критичные ситуации, в которой виртуальная среда Абонента оказывается не работоспособна. При этом присутствует потеря данных и невозможна работа.
2. Urgent (гарантированное время ответа в течение 4-х часов)
   Проблемы при которых виртуальная среда функционирует, но её работа сильно затруднена. Системы потенциально могут быть не в состоянии выполнять свои функции.
3. Normal (гарантированное время ответа в течение 8-и часов)
   Проблемы среднего уровня, которые ведут к частичной некритичной потере функциональности. Проблема мешает работе лишь частично, в целом среда продолжают работать корректно. Сюда же следует занести проблемы с небольшим ущербом для функциональности, которые несложно обойти.
4. Low (гарантированное время ответа в течение 24 часа)
   Вопросы или рекомендации касательно развития и модификации работы сервисов а также проблем при которых ущерб для существующих систем отсутствует. Запросы на внесение изменений в конфигурационные файлы, восстановление (Backup) данных
10. В исполнении Запроса может быть отказано по следующим основным причинам:  
1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;
2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям Договора;
3. В случае приостановления предоставления услуг по основаниям, предусмотренным Договором и/или его приложениями
4. В случае обращение в грубой или/и экспрессивной форме c применением нецензурных выражений или ругательств